1. Planeamento (inovação) = problema (método cientifico)
Em qualquer empresa, a inovação deve criar ou acrescentar valor. Inovar por si só, sem direção, pode ser uma experiência divertida num teambuilding, mas normalmente não torna a empresa mais competitiva. Bons acidentes acontecem, mas ter foco é essencial e muito mais produtivo.
Assim sendo, antes de começar, revisite o produto ou serviço que quer inovar, qual a proposta de benefício, quais os objetivos do negócio, qual o seu mercado primário e secundário.
Por exemplo, pode estar a pensar em orientar a sua farmácia para estar focada no serviço ao utente, oferecer serviços inovadores que satisfaçam as suas necessidades e que o fidelizem. Faça um esforço anterior e defina um objetivo de número de utentes a captar ou a abranger ou de taxa de retenção. Deve saber antes de iniciar a inovação quais são os valores e a forma de atuar da sua farmácia que nunca poderão deixar de estar presentes em qualquer solução que venha a desenvolver com o intuito de servir este objetivo. Deve também perceber que tipo de ações podem impactar os restantes stakeholders, por exemplo laboratórios com que trabalha ou grupo de farmácias a que pertence, e decidir o que vai ou não permitir que se desenvolva ou até, de que forma estes stakeholders poderão participar no seu projeto.
2. Identificação das necessidades (inovação) = observação (método científico)
Agora que já sabe a amplitude do seu projeto, ou o tipo de projetos que quer redesenhar na sua empresa, está na altura de perceber qual será a solução que melhor servirá os seus objetivos.
O que fará a sua empresa diferenciar-se da concorrência, o que servirá melhor o seu cliente, o que responderá melhor aos objetivos que tem com os seus parceiros, são questões a que irá tentar responder nesta fase mas que, para as quais, a sua experiência e opinião não são suficientes. Nesta fase deve recolher informação. No caso da farmácia, deve observar o balcão, entrevistar clientes e fornecedores, reunir dados de mercado disponíveis e fazer benchmark com outras farmácias. Esta recolha de dados deve ser feita com a chamada “mente de principiante”, isto é, mantenha as suas convicções de parte, observe como se fosse a primeira vez, como se de uma criança se tratasse.
Tente realmente criar empatia com as pessoas alvo da sua pesquisa e dê-lhes espaço para exprimirem as suas necessidades.
No final desta fase, deverá ter uma lista de necessidades, que se podem organizar esquematicamente, em:
- Necessidades primárias – no caso da farmácia poderiam ser: ter o medicamento que procuro, ter um atendimento simpático, conhecer o medicamento, ser próxima de minha casa, etc.
- Necessidades secundárias, relacionadas com as primárias, mas um pouco mais especificas: por exemplo, no caso da necessidade “ter um atendimento simpático”: oferecer informação relevante poderá acompanhar a dispensa de medicamento.
- Necessidades latentes – normalmente (mas nem sempre) as que geram grandes inovações: no caso anterior, seria por exemplo: "acompanhar a evolução da minha doença".
Quanto mais necessidades encontradas melhor. Poderá listá-las e tentar solucioná-las – e esta é a parte mais divertida de todo o processo!
3. Desenvolvimento do conceito do produto/serviço (inovação) = hipótese (método científico)
Nesta fase, se ainda não o fez, reúna a sua equipa. Todos. Quanto mais diversidade melhor!
A primeira tarefa que a equipa deve realizar é a de encontrar, para cada necessidade que quer responder, uma ou mais especificações que o produto/serviço deveria ter. As especificações devem responder às perguntas: como vamos medir e qual a unidade de medida?
Para a necessidade latente “acompanhar a evolução da minha doença” a especificações poderiam ser:
- Estabelecer reuniões regulares com o utente: medidas por número de contactos
- Monitorizar o estado de saúde físico do utente: medidas por testes na farmácia
- Monitorizar o estado de saúde mental/motivação/otimismo do utente: medidas por quantificação de parâmetros obtidos em entrevistas ao utente e/ou aos cuidadores
- Fazer a interface com o médico: medidas por número de contactos
Tente responder às necessidades detetadas através de produtos/serviços inovadores.
Existem inúmeras técnicas que o podem ajudar nesta fase, desde o brainstorming, ao mind mapping. A ideia é encontrar diferentes soluções para cada necessidade.
Como estabelecer reuniões regulares com o utente?
- Criar um chat
- Telefonar
- Enviar emails
- Marcar reuniões presenciais
- WhatsApp
No final, poderá ter um conceito gizado, por exemplo, desenvolver um serviço de “consulta” presencial em que entrevista o utente e/ou os seus cuidadores, mede os seus parâmetros, explica a evolução dos mesmos e, se necessário, contacta o médico para informar/questionar sobre o desenvolvimento do estado do utente.
4. Protótipo (inovação) = experiência (método científico)
Agora que gizou uma solução, teste-a! Defina passo a passo o que necessita para implementar a solução. Teste-a perguntando ao beneficiário dessa solução o que acha, recolha feedback e, se necessário, melhore o protótipo.
Se o feedback for positivo avance. Caso contrário, recue até à casa de partida! Volte a reunir, volte a fazer brainstorming, volte a criar soluções e a prototipar!
5. Análise financeira
O método científico não prevê análise financeira, mas por razões óbvias, deve sempre ter em conta este passo. Se a solução ou serviço envolver algum investimento da sua empresa, deve sempre analisar esse investimento e o seu retorno. Qualquer investimento, mesmo se envolver apenas horas de trabalho da sua equipa (horários alargados, preparação individualizada de medicação, etc.), deve ser considerado. Não está no âmbito deste artigo explicar como se faz uma análise NPV, mas saiba que em versões mais ou menos detalhadas, esta análise deve ser feita.
Caso chegue à conclusão de que não há viabilidade económica no projeto, redesenhe. Costuma-se dizer que o “excel aguenta tudo” basta mudar os números, aumentar as receitas e diminuir as despesas. Tem de ser critico e realista neste aspecto.
6. Implementação de produto ou serviço (inovação) = conclusão (método científico)
Se os clientes e outros stakeholders, a equipa e os dados financeiros apoiarem esta solução, implemente-a!
Não se esqueça de ir medindo os resultados e realizar as correções necessárias. A inovação deve ser progressiva e constante, a partir do momento em que se distingue por ser inovador na sua área, as expectativas sobre si e sobre a sua empresa aumentam. Assumirá a responsabilidade de liderar a excelência.
7. Promova (inovação) = comunique os resultados (método científico)
Mais uma vez, ninguém saberá que inovou se não o comunicar aos beneficiários. Quer seja inovação interna (equipa) ou externa (clientes, fornecedores e outros parceiros), comunique! Utilize o marketing em toda a sua amplitude!
“First mover advantage doesn’t go to the company that starts up. It goes to the company that scales up.” Reid Hoffman
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